La experiencia de uso del ePassport en España parece una broma #uxfail

Hoy os voy a relatar una experiencia que me ha conmovido justo al llegar de vacaciones, en la que he podido comprobar otra vez lo importantes que son los diseñadores sensibilizados con la experiencia de uso en todo tipo interacciones con máquinas.

Por diversas conexiones y visitas que he hecho por Europa (por fin un verano que me lo he montado medio bien), he pasado varias fronteras EU con Inglaterra, donde como sabréis hay que pasar por controles fronterizos sí o sí, al igual que sucede al llegar a cualquier país de la UE desde Inglaterra. En la realidad la mayoría de las veces para todos los ciudadanos europeos esto es un mero trámite/paripé, y como mi ePassaport está punto de caducar, este año me atreví a probar por primera vez el flamante y revolucionario lector de ePassport ABCsystem al llegar a Málaga. Otras veces de vuelta de Inglaterra le he enseñado el pasaporte al policía, quien sin mucho entusiasmo, afirmaba con la cabeza y con poco atino decía “nexs”, creo que por cordialidad con los pasajeros del avión que suelen venir con muchas libras ansiosas de ser gastadas.

Las expectativas del usuario en un aeropuerto

Antes de seguir, creo que es interesante matizar algo y tomar por dogma:

Odiamos los aeropuertos y la motivación para usarlos es salir lo antes posible pese a que se maldiseñen las zonas de embarque como una trampa para convertir (comprar).

Llegados a este punto todo lo que os he comentado antes es relleno y lo que os quiero comentar es que el control ePassport en Málaga simplemente me ha parecido vergonzoso acostumbrado a otras cosas vistas en otros países vecinos y que he resumido en el siguiente gráfico.

interaccion-pasaporte-electronico

Mientras que en otros países europeos como Bélgica o Inglaterra para usar el ePassport basta con validar el escaneo biométrico y se levanta la barrera, en Málaga es este control automático parecía un poco más complejo:

  1. Hay que introducir el Passaporte en el lector, situado a la derecha del usuario. Muchos por inercia dejan la mano presionando el pasaporte pensando que es necesario apretar.
  2. Mientras se ejecuta el reconocimiento facial, se le solicita al usuario que coloque el dedo índice de la mano derecha en un lector dactilar (mano, que normalmente los usuarios tienen ocupada presionando el pasaporte contra el lector del punto 1).
  3. Si has realizado bien estos dos pasos, que rara vez es así, hay que avanzar unos metros hasta una zona común, donde es más que probable que se forme cola con una nueva barrera. En este punto un nuevo lector de huellas dactilar abrirá la última barrera si la huella ya ha sido validada y asignada al reconocimiento biométrico (pasos 1 y 2).
  4. Por último por si falla algo hay un señor en una garita … por si… finalmente … tiene que abrir la barrera de forma manual.

Es decir todo engorro otros países lo resuelven bien y en España hemos diseñado un sistema muy completo que falla y que parece creado para generar puestos de trabajo pero no por agilizar un proceso repetitivo que podría hacer mejor una máquina.

¿Por qué hay que llamar los diseñadores sensibles para diseñar estos procesos/interacciones? ¿Por qué en España cuando se habla de tecnología parece que no hay cabida para diseño? Tal vez esto lo cuestione sin conocer todos los detalles y darle a Indra (que siempre mola), pero justificarlos implicaría algo peor: que haya marcado los requisitios de diseño del sistema un funcionario.